Échec de raccordement : Vie du Réseau

Procédure liée à un échec de raccordement

En application des décisions de l’ARCEP (article 2015-0776), il est de la responsabilité des Fournisseurs d’accès à Internet d’adresser une demande directement à Losange lorsqu’une intervention est nécessaire concernant votre raccordement final.

Dans ce cadre réglementaire contraint, Losange ne peut intervenir qu’après constat d’une anomalie imputable à un FAI et non remédiée par ce dernier dans les délais convenus.

Si des efforts globaux ont été notés ces dernières années s’agissant des interventions directes des FAI, Losange a pleinement conscience de l’existence de difficultés persistantes liées à l’intervention de certains opérateurs (respect des règles de l’art, respect des procédures de signalements des incidents spécifiquement prévues en cas de difficulté liée au raccordement,…) et des solutions sont en permanence recherchées aux fins d’apporter une réponse efficace à chaque cas de figure.

A défaut d’intervention du FAI, vous devez immédiatement notifier l'existence de l’incident auprès de Losange qui interviendra alors auprès du FAI concerné afin de l'informer des anomalies constatées.
Soyez assuré de la pleine mobilisation de l’ensemble de nos services pour vous apporter une réponse adaptée à votre situation.

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Vous allez recevoir dans les prochaines minutes, un e-mail vous confirmant la bonne ouverture de votre déclaration d'échec raccordement. Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant tout au long de l'évolution de votre déclaration.

Explication détaillée

En application de la décision de l’ARCEP sur les processus techniques et opérationnels de la mutualisation des réseaux de communications électroniques à très haut débit en fibre optique (n° 2015-0776) en date du 2 juillet 2015, Losange doit faire droit aux demandes des FAI tendant à réaliser eux-mêmes les raccordements finaux, dans le respect des règles de l’art du secteur. Afin d’encadrer au mieux les interventions des principaux FAI, Losange a conclu plusieurs des contrats de sous-traitance de la prestation de réalisation des câblages des clients finaux avec les opérateurs commerciaux les plus importants (contrats dits « STOC »).

Dans ce cadre réglementaire contraint, Losange ne peut intervenir qu’après constat d’une anomalie imputable à un FAI et non remédiée par ce dernier dans les délais convenus.

Si des efforts globaux ont été notés ces dernières années s’agissant des interventions directes des FAI, Losange a pleinement conscience de l’existence de difficultés persistantes liées à l’intervention de certains opérateurs (respect des règles de l’art, respect des procédures de signalements des incidents spécifiquement prévues en cas de difficulté liée au raccordement,…) et des solutions sont en permanence recherchées aux fins d’apporter une réponse efficace à chaque cas de figure.

Votre difficulté est liée à un échecs au raccordement

Vous devez immédiatement intervenir auprès de votre FAI pour qu’il vous fournisse les comptes rendus d’échecs ou qu’il les communique à Losange. Cette étape est primordiale dans la recherche des motifs de l’échec au raccordement et Losange ne pourra intervenir à quelque niveau que ce soit sans ces éléments.

Vous devrez prendre en considération que dans certains cas, les échecs de raccordement sont liés aux fourreaux d’accueil de la fibre, c’est-à-dire hors du contrôle du FAI et de Losange. Dans cette hypothèse, des interventions du propriétaire sont nécessaires avant nouvelle intervention du FAI ou, à défaut, de Losange (cela peut être Orange, la Ville, un aménageur ou un simple particulier, selon les territoires). Dans cette hypothèse, il convient de noter que les délais de résolution peuvent être longs eu égard au nombre d’intervenants impliqués (à titre d’illustration, il faudra compter plus de 6 mois pour les propriétaires les moins réactifs).

Votre difficulté est liée au constat de malfaçons lors du raccordement

Vous devez immédiatement intervenir auprès de votre FAI pour qu’il intervienne à nouveau afin de corriger les anomalies relevées. Dans ce cas, assurez vous de garder les justificatifs de votre demande d’intervention déposée auprès du FAI.

A défaut d’intervention du FAI, vous devez immédiatement notifier l’existence de l’incident à Losange en joignant éventuellement toute preuve (notamment visuelle) à votre alerte. Veuillez noter que Losange interviendra alors auprès du FAI concerné afin de le notifier des anomalies constatées. A compter de la notification de Losange, le FAI concerné aura un délai de 30 jours pour intervenir à nouveau. Ce n’est que si le FAI n’intervient pas dans ce délai que Losange pourra reprendre la liberté d’intervenir afin de remédier à la situation non-conforme relevée, en refacturant ensuite le FAI pour les travaux réalisés.

Sur ces points et soucieux de répondre au mieux à tous les usagers de la fibre nous avons ouvert une procédure en ligne vous permettant de déclarer par vous-même ces situations.

Cela nous permettra d’alerter votre FAI pour qu’il prenne bien en compte votre problématique et nous vous assurons que nous ne manquerons pas de retransmettre et d’appuyer votre sollicitation auprès de tout FAI visé par une alerte de client final.

Enfin, nous pouvons vous indiquer que nous garantissons un suivi étroit de cette situation avec les FAI concernés et nos services sont pleinement mobilisés pour vous apporter une réponse adaptée à chaque situation.